Chapter 03　営業の心構え

3 – 1 / ６つの心構え

自発的な行動

“アクションなくしてリアクションなし。”

いつでも自発的・能動的に行動してはじめて、反応・成果が得られることを自覚し、できることを積極的に見つけて、自らトライしていきましょう。

参考エピソード

Episode ①　…　自分の役割を線引きせず、顧客の期待を超えよう
Episode ②　…　やるべきことが膨大な開業時にこそ、腕の見せどころ

付加価値の提供

“付加価値なくして存在意義なし。”

商品という「モノの価値」から、ドクターや患者さまへ役立つという「コトの価値」まで、サービス体験における「モノ・コト」のすべてを意識した付加価値を提供しましょう。

参考エピソード

Episode ⑧　…　ディーラーだからこそのメリットを実感してもらう

全方位への配慮

“全方位の発展なくして幸せなし。”

売り手（リィツ）、買い手（眼科業界）、世間（患者さま）の人たちそれぞれの立場や気持ちに配慮し、すべての領域に対して尊重・思いやりを持ち、ともに発展していくために行動しましょう。

参考エピソード

Episode ⑥　…　いつも誰かに見られている意識を持とう

つながりの重視

“つながりなくして仕事なし。”

眼科業界や患者さまといった限られたつながりだけでなく、さまざまな業界やコミュニティとも分け隔てなく積極的につながっていくことで、機会と見識を拡げていきましょう。

参考エピソード

Episode ⑤　…　信頼関係ができると、横へのつながりが広がる

困った人への手助け

“手助けなくして人となし。”

会社・チーム・他部署の仲間、眼科医・医療スタッフ・メーカーの方々、そして、患者さまやその家族一人ひとり。そこに困った人、さらには成長したい人がいたら、迷わず手を差し伸べましょう。

スピーディな行動

“スピードなくして行動となし。”

自発的な行動、付加価値の提供、全方位への配慮、さまざまなつながり、困った人への手助け。 遅きに失することで無意味とならないよう、すべての行動においてスピードを求めましょう。

参考エピソード

Episode ⑦　…　有事の際は「即対応」で顧客に安心感を

3 – 2 / 商談エピソード・コラム

過去の実話を元に、どういう行動や考え方がセールスプランナーとして求められているのか、明日から自分でも実行できるアクションは何かを考えましょう。

Episode ①自分の役割を線引きせず、顧客の期待を超えよう

顧客の開業時の間取りについて相談にのっていたＡさん。建設業者の電気配線の手違いが発生した際に、顧客に代わって建設業者とのやりとりを行い、顧客から大きな感謝の言葉をもらいました。

Point

電気配線に関しては当社のやるべき仕事ではありません。しかし、Aさんが何事にも貪欲に取り組み、幅広い知識や技術を身に着けていたことで、顧客の期待を超えて役に立つことができました。当たり前のことばかりをやっていても感謝されません。業務範囲外でも、自分の知識や経験が顧客の役に立つときは、能動的に提供していきましょう。

Episode ②やるべきことが膨大な開業時にこそ、腕の見せどころ

開業をするにあたって、何から始めればいいかわからないと顧客から相談を受けたＢさん。開業地のエリア特性や銀行融資のこと、院内のレイアウトや従業員の募集など、医療器械以外のことも、親身になって対応しました。

Point

開業時は医療器械を揃える以外にも、やるべきことはたくさんあります。当社の業務範囲に縛られず、「開業」という顧客の人生の一大イベントを真剣に、丁寧にサポートすることで、顧客との厚い信頼関係が構築されます。

Episode ③人間的な魅力を持つことが一番大事

まだ業界経験の浅いＣさんですが、笑顔、清潔感、誠実さ、熱心さなどを評価されて、担当クリニックでは「とても良い方に担当してもらって満足」と評判です。

Point

はじめは誰もが知識が不十分で、経験のないところからスタートしています。それでもＣさんが顧客に満足してもらえるのは、Cさんのパーソナリティを気に入ってもらえているから。専門知識を身に着けることももちろん重要ですが、顧客に感謝され、信頼関係を築くためには、人間としての魅力を磨くことのほうがより大切です。

Episode ④すぐに諦めず、粘り強く取り組む

開業当初、他社と取引をしていたクリニックを担当していたＤさん。それでも諦めずに頻繁にクリニックに出向き、他社からの納入品についての対応なども行っていたところ、取り引きをしていただけることになりました。

Point

はじめから諦めたり無理だとさじを投げたりせず、粘り強く営業活動を行ったことが実を結びました。挑戦し続けることは大変ですが、セールスプランナーとしてはとても重要な基本行動です。

Episode ⑤信頼関係ができると、横へのつながりが広がる

顧客のもとへマメに通っていたＥさんは、その努力が認められたのか次第に関係性が向上。新規開業を予定している先生や後輩を紹介してもらえるようになり、Ｅさんの評判も売上もどんどん上がっていきました。その結果、Ｅさんは営業成績トップとなり、飛躍的に活躍しました。

Point

ひとりの顧客との信頼関係が強固なものになったとき、その顧客からの好意の紹介によって豊富な人脈を得られることがあります。新規獲得のためには飛び込み営業よりも、既存顧客からの紹介がより有効です。目の前の顧客を大切にすることが、新規獲得や人脈の拡大につながることを意識しましょう。

Episode ⑥いつも誰かに見られている意識を持とう

クリニック訪問時に駐車場や入口に落ちているゴミを拾ったり、車椅子の患者さまがスロープを上るのを手伝ってあげたり、散乱したスリッパを片付けたりしていたＦさん。院長やスタッフの方がたまたま見ていたそうで、「そういう人だから安心してお付き合いできる」と感謝されました。

Point

Fさんが行ったことは人としては当たり前のことですが、それができていない人がいるのも事実。何でもない行動でも、見ている人は見ています。評価や信頼という形で自分に返ってくるので、人として正しく誠実な行動をいつも心がけましょう。

Episode ⑦有事の際は「即対応」で顧客に安心感を

大雨によりGさんの担当クリニックは床上浸水被害を受け、診察室やオペ室などすべてが浸水して泥まみれになってしまいました。故障した器械もあり、診察再開のめどが立たない状態でしたが、営業所スタッフ、各メーカーの方などの協力により、約２週間で診察が再開できました。後日、営業所宛てにお手紙と菓子折りという形で感謝の気持ちが届きました。

Point

災害などの有事で顧客が困難な状況におかれているとき、対応は「すぐに」行い、「親身になって」寄り添うことで、不安でいっぱいの顧客を助けることができます。有事の際は同タイミングで対応すべき顧客がたくさんいるかもしれませんが、各顧客にスピーディーな対応ができるよう、広い視野をもって自分のすべきことや優先順位を考えましょう。もちろん、「即対応」は平時にもとても大切です。

Episode ⑧ディーラーだからこそのメリットを実感してもらう

メーカー直取引が多いクリニックから相談を受けたHさん。初訪問時には「ディーラーを入れるメリット」について顧客は理解していない様子でした。その後、訪問頻度を増やし、商品の比較提案・修理対応・サンプル手配・調べもの・他クリニックやドクターなどについての情報提供・メーカー価格交渉などを行いながら、顧客の困りごとや手間をひとつずつ解決していった結果、器械や消耗品、IOLを定期購入していただける関係になりました。

Point

ディーラーのメリットを感じていなかった顧客に細やかな対応を続けたことで、そのメリットを実感してもらうことができました。「ディーラーをはさむことで対応のスピードが遅くなる」という印象を払拭できるよう、スピード感を重視したことも功を奏しました。

3 – 3 / セルフマネジメントマナー

人の印象は 視覚情報（見た目）、聴覚情報（口調）、言語情報（会話内容）で決まると言われていますが、そのなかでも特に印象に影響を与えるのは視覚情報（見た目）です。初めて会う時はもちろん、常に顧客に良い印象をもたれるような身なりやふるまいを日々心がけましょう。

身なり／ふるまい

行動

あいさつ

いつでも、誰にでも、明るく丁寧に、自分から進んで行いましょう。

種類	上半身の角度	どんなとき？
会釈	１５度	クライアントとのすれ違い時
敬礼	３ｍぐらい先の床を見る	クライアントからの呼び出し対応時のあいさつ
最敬礼	３０度	お出迎え、お見送り、お礼、お詫びの時のおじぎ

話し方

◯　敬語を使う
◯　自分の名前を先に名乗る
◯　正確、迅速、簡潔に、笑声で話す

聞き方

◯　丁寧で誠実に
◯　メモを取り復唱する

顧客対応

◯　納品期日や訪問時間を厳守する
◯　レスポンスはスピーディーに

相・連絡・報

◯　相談　…　自分で勝手に判断しない
◯　連絡　…　本人に直接伝える
◯　報告　…　ミスを隠さない

「相談（ソウ）」「報告（ホウ）」「連絡（レン）」は、必要な情報を共有して、仕事を効率よく確実に進める為にとても重要です。 「相・連絡・報」を密にしていれば、トラブルが発生した場合でも上司が判断しやすく、スムーズに問題を解決できます。

Point

○　「相談」は悩み・心配する前に　…　疑問や不安があれば、すぐに相談します。問題が起こりそうになってからではなく、早い段階で相談する事で、問題を回避できる場合があります。
○　「報告」のくせを定着　…　「あの件はどうなっている？」などと聞かれる前に、自分から進んで報告できるようにしてください。仕事が完了してからの報告だけでなく、「途中報告」も大切です。
○　「連絡」は細かい事でも行う　…　細かい事でも自己判断せず、小まめに連絡しましょう。自分では気がつかない対応が見つかることもあります。

ビジネス文章・電子メール

◯　社内宛て‥‥的確に、迅速に、わかりやすく相手に伝える。結論を先に述べる
◯　社外宛て‥‥会社の代表として書いている自覚をもつ。基本形式を身に付ける

持ち物

□名刺（複数に分けて持つ）
□ 手帳（スケジュール帳、メモ帳）
□ 筆記用具
□ タブレッド端末
□ 社員証

Activity 6　営業の心構えの確認（所要時間30分）

※想定時間　設問回答 10分 / トレーナーとのディスカッション 10〜15分
①自発的な行動、②付加価値の提供、③全方位への配慮、④つながりの重視、⑤困った人への手助け、⑥スピーディな行動、営業職の業務にとって重要な6項目について学びました。下記設問に回答し、リィツメディカルの営業としての行動指針を学びましょう。

トレーナーがいる場合には、回答後にディスカッションを実施しましょう。

① 11時までに事務作業などのルーティンワークが終わった。次のアポは14時なので時間が空いている。このような時にあなたはどのような行動をしますか？

---

---

---

---

② 担当病院の屋根から水漏れが発生したと連絡が入った。専門分野ではないお困りごとだが、あなたはまずどのように対応をしますか？

---

---

---

---

③ 同じ営業所の同僚が最近元気がない。ミスも増えたように見える。あなたならどのような対応をしますか？

---

---

---

---

④ あなたの長期休暇（夏休み5連休）の前日、「明日来て欲しい」と院長から連絡が来た。このような場合、会社はあなたに対して、どのような対応を求めていると考えられますか？

---

---

---

---

3 – 4 / 言葉遣い

ビジネス用語としての言い回し

普通	ビジネス用語
わたし	わたくし
わたしたち	わたくしども
相手の会社	御社　※書き言葉は「貴社」
自分の会社	弊社、当社
あっち、こっち	あちら、こちら
今日	本日
明日（あす）	明日（みょうにち）
昨日（きのう）	昨日（さくじつ）
この前	先日（せんじつ）
すぐ	さっそく
今	ただ今
ちょっと	少々
一応	念のため
じゃあ	では
さっき	先ほど
あとで	後ほど

ビジネス用語としての言い回し

普通	丁寧語	尊敬語	謙讓語
話す	話します	お話になる 話される	お話しする お話いたす
食べる	食べます	召し上がる お召し上がりになる お食べになる 食べられる	いただく 頂戴する
もらう	もらいます	お受け取りになる	いただく 頂戴する 承る たまわる
見る	見ます	ご覧になる 見られる	拝見する 拝見いたす
聞く	聞きます	お聞きになる 聞かれる	伺う 承る 拝聴する お聞きする
言う	言います	おっしゃる	申し上げる 申す
行く	行きます	いらっしゃる おいでになる 行かれる	参る 伺う
来る	来ます	いらっしゃる お越しになる お見えになる	参る 伺う
する・します	します	なさる	いたす
いる・います	います	いらっしゃる	おる おります